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客户服务

  • 售后服务承诺书 在本项目的售后服务中,我们对系统提供一年至三年(根据具体的设备配置确定保修时间)的免费维保。在免费维保结束后,我们会提供与免费维保期相同的服务,只收取硬件成本费用和人力的成本费用。 我公司售后服务部门跟踪硬件设备的技术发展、工程方案的实施和售后服务的情况,培育了一大批有专业技术水平和售后服务经验的人员,并根据设备和工程应用特点,确立了公司针对专业系统集成的服务理念和服务标准。 根据用户在硬件设备和系统软件使用维护上的特点,售后服务部将在厂家提供服务的基础上,再提供专业增值的定制服务,通过规范化的服务流程、完整的售后服务体系,售后服务部将提供及时的售后服务和技术支持,保障系统安全,稳定,性能佳地运行。我们主要以出以下几点承诺服务标准:客户满意。服务理念;专业服务、快速响应。 (一)用户档案 建立一套详细的项目档案,其中包括技术实施方案、用户信息、售后服务记录,并随时记载系统的故障发生情况以及对甲方的专访记录等,以利于售后服务部有针对地进行维保服务。 从工程设计开始建立完整的系统工程档案,包括工程设计。交付中的所有技术文件,并在系统交付时提供详细的使用与培训的说明文件。同时建立系统维护档案,包括:所有的设备的数量、型号、用途、设备编号、出厂日期、购买日期、使用中的故障记录等,为系统的维护和设备的管理打好基础。在此基础上,针对本项目特别建立档案的动态机制:即将常年跟踪和记录本系统的维护、故障信息,形成系统运行诊断基础。 (二)定期保养 制定日常维护保养计划,定期对系统的运行情况和设备状态进行维护和保养,并向使用和操作人员了解系统的网络运行情况以及存在的问题,以便随时发现并解决问题。此外,还会采取电话、传真、E-MAIL或现场服务等国中形式为用户服务。提供定期保养服务,即:从系统交付之日起,一年4次的定期上门保养,保养内容包括:故障隐患的排除、设备状况调整、以及现场维修保养等服务并负责所供设备的故障检查及维修,以及负责所供系统设备修复后的系统调整及技术调试等服务。 (三)定期巡检报告 售后服务部门定期提交巡查报告,报告包括设备的运行情况、维保情况等综合信息,便于售后工作的实现。 (四)专人负责 提供一贯性的专人服务,由制定的工程师负责系统的常规维护与故障风险预警,系统运行状态记录等,随时跟踪系统的运行情况及故障发生情况。并向各有关负责人定期汇报,同时采用各种方式向甲方提供技术支持,保障系统的正常运行。 (五)售后服务响应 售后服务部提供7*24小时的服务,接受并处理甲方的故障报修。售后服务的的形式有:电话、传真、电子邮件、远程拨号和网上登记等多种手段和形式。所有接收到的用户电话、电子邮件和传真等都将记录在案,并被跟踪直至解决。服务响应时间为:省内12小时、省外24小时。 (六)培训地点 采用集中教学方式,培训地点在系统现场。 (1)理论培训 甲方操作人员经过此次学习能够学到以下内容: 听取有关专家介绍网络和会议系统全球发展现状;会议系统的应用;会议系统基础知识和会议系统介绍;会议系统介绍:包括设计原则、设计功能和系统结构了解会议系统的基本概念了解各会议系统的基本配置、学会操作与使用掌握会议系统的日常维护,简单的故障处理和维修设备接口;理论培训结束后,我公司将作一个书面测试,凡是通过测试的学员将颁发由厂家所提供的结业证书。 (七)备品备件 我公司拥有常用设备的备品备件库,可以解决用户一般性的设备维修更替问题。能保持用户在设备维修期间的基本功能。 (八)在项目施工过程中,严格按照国务院《建设工程安全生产管理条例》(第393号),以及国家、北京市、房山区有关标准、规范、规程进行施工。若未按照上述标准进行施工,造成任何安全及责任事故我方将承担全部责任; (九)在合同执行过程中,甲方和总监理工程师提出的保证工期、质量、安全的合理建议、方案、要求等,我方不得提出任何调整费用的要求; (十)严格按合同和设计文件中阐明的施工工艺组织施工,施工过程中如要改变需要报招标人、总承包方批准; (十一)与其他施工单位进行良好协作和配合,若对已完工程造成破坏,则负责无偿恢复; (十二)施工期间主要负责人不兼职其他项目且不能随意更换; (十三)各类变更以“变更设计通知单”的形式签发; (十四)无条件的服从监理单位依据项目合同文件对工程质量、安全、工期的要求; (十五)严格按确定的施工图施工,但不免除施工单位应负的图纸审核复核责任。如果发现施工图错误或与图实不符,及时书面向监理、建设单位反映紧急故障:系统瘫痪严重故障:某台设备无法正常工作,相应服务中断。一般故障:系统仍能运行,但运行不稳定。售后服务部在收到用户的故障申告后,将委派技术支持工程师通过远程拨号接入、电话交流、现场勘查等手段进行初步故障定位。对于非设备本身引起的故障,由中心技术支持工程师负责解决,对于设备本身故障,服务中心技术工程师根据故障严重程度协商进行应急处理,同时立即通知设备厂商提供进一步的技术支持。 (十六)售后培训 针对用户系统的常见故障和操作失误的情况,提供专门的售后培训,为系统操作技术人员提供技术支持,以保证用户的操作人员能独立解决一般性的故障,不断提高业务能力。 (a)现场培训 在项目实施和系统调试过程中,用户的使用人员全程参与。在工程实施阶段,我公司工程师除了进行现场的安装调试工作外,还会对各会场指定的系统操作使用人员和维护管理人员进行免费现场培训。使系统能够被相关技术人员了解、掌握。便于系统的日后维护以及遇到简单故障时处理。我公司提供中文培训资料,便于现场的技术人员学习。我公司具有多年的系统集成工程项目实施和培训经验,拥有一只有力的项目实施队伍和培训师资队伍。培训讲师对本项目中使用的设备、软件、技术均有深入的理解,可以胜任本项目现场集中培训工作。我们将精心准备、细致安排、积极组织培训工作,为系统的稳定良好运行打下坚实的基础。培训需求和目标整个系统的正常运行,与系统使用维护人员的技术水平和管理水平是分不开的,我们的目标是通过培训使得系统使用维护人员能够有效地管理和维护整个系统,提高系统的使用效率和质量,使得系统可靠运行。由于本项目涉及的硬件设备种类较多,为了保障系统正常地运行,需要一支有经验、专业化的维护队伍。系统的日常维护任务要求系统管理人员需要具有较高的系统维护水平,因此有必要对用户单位技术人员进行专业化的培训。通过对用户单位技术人员的培训,使他们精通视频概念和会议系统的概念和知识,熟悉熟悉视频会议系统的功能和结构,掌握设备的配置、使用和维护方法。在保障本项目系统正常运行的基础上,用户单位关注的要点是整个系统的运行效率,对用户单位技术人员的培训,使项目维护和管理人员掌握系统软件、硬件设备的功能特性和深入使用技术,能够发挥出系统整体的性能和技术优势,以便在系统运行过程中,针对会议形式和会议方式,召开不同模式和层次的多媒体会议。 (b)集中培训 项目安装调试完毕后,我们将根据用户要求组织集中培训。 培训目的 技术人员经培训后应能熟练地掌握包括系统通信在内的软件及硬件维护工作并能及时排除大部分的设备故障,熟练地管理设备,掌握会议系统的原理,能熟练操作系统设备,能对系统进行故障诊断等。 培训内容 学习各种设备的安装、使用与维护等相关课程;音视频接口;会议室科学;会议系统技术支援和售后服务方案培训将在系统安装调试完毕后进行,具体时间由用户指定。
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